我的辦公室會飛~空服Obasan

場景：飛機客艙

人物：42D與43D分屬前後座乘客

事由：前後座乘客因〝椅背調低〞引起爭吵



飛機上總有層出不窮的事，平常在地面上的小事，在三萬英呎高空就成了大事，對於我這種工作了10年以上，主要打理廚房的小小艙管而言，舊金山航班一向是我敬謝不敏的航班，這個航班的難度在於搭乘的乘客多數為轉機的客人，而且多半是特別餐指定客人，經濟艙不過300個客人，特別餐往往超過了半數，在送餐的核對上，耗時耗力，乘客好身手的換位功力常常讓人摸不著頭緒，而且有的乘客明明訂了餐卻硬要多拿一份或盧掉自己訂的餐，在有限的餐點中要發揮無限的可能真的很傷腦筋，指定特別餐的客人通常是宗教因素不能吃機上準備的餐點，或是個人體質或喜好指定某一種特定餐點，這些餐點必須提前預定，而且數量剛剛好，為了怕出錯，我們通常會在供應餐點前優先出餐，以免出餐車時搞混，這麼大的工程，我是能免則免儘量不做這個航班，但是有時候班表相當漂亮，連著航班的休假天數很多，為了回家，只能眼一閉，牙一咬，忍痛撐下去。



這個航班的印度客人無敵多，印度客人主要分2種，一種是土生土長的印度人，這些人一上來有一股說不出來的體味，不知道是不是長期吃咖哩散發出來的，這些人依循著印度傳統的方式生活，回答〝是〞的時候點頭，回答〝不是〞的時候搖頭，常常讓人在是與不是之間感覺到天旋地轉，彷彿經歷了一場地震，這些人的要求多數是威士忌(Whisky)，另一種是移民他地的乘客，通常教育程度與階級比較高，移民美國的人權很高，動不動就要客訴，移民歐洲的會拿出護照告訴你他的等級不一樣，當然多數人以禮相待都是可以和平解決沒有大問題，但是此次航班上就出現了一個前後座客人的糾紛，這也是長久以來我相當不能理解的問題之一，一般的問題在地面上客人都能游刃有餘的自己解決，但是上了飛機，這些通通是空服員的問題，明明前後座就能對話，可是卻硬要找空服員來傳話，前座的客人說後座的客人常常無故踢他的椅背，後座的客人說他沒有動，只是把腳靠在椅背上，這樣的情況發生過2次，組員們在勸說無效之下，就到了我這個歐巴桑出動的時間；上前了解狀況之後，我發現前座的華人帶著些許的種族歧視，有可能因為後座坐著印度人，也有可能在心情不好的狀態下，任何的風吹草動對他來說都像是惡意的挑釁，而後座的印度人看起來像是在美國生活了一段時間，很有禮貌，硬是不肯調低椅背加大自己的活動空間，因為他堅持不肯讓後座乘客承受如他所承受的不便，在機上有空位的狀態下，我沒有辦法請任何一位換位置，因為在換位置的同時，勢必得承受自己是錯誤的一方，所以我先對前座的華人表達自己搭機時也很喜歡舒適的坐法，把腳靠在椅背上讓身體呈現最放鬆的坐姿是我常常採行的方式，有時候輕微的移動對極度追求舒適的人來說可能就是影響，他能認同我的說法，但是反問我：〝妳也會這樣不停地踢前座的椅背嗎？〞，他惡狠狠的往後飄了一眼說：〝只要他再踢一次，我就要他換座位〞，於是我知道了這不僅僅是踢椅背的緣由，而是一場心情不佳與種族歧視的戰爭，相反的後座的乘客出奇的鎮定，對於我的勸說只是點頭默不作聲，我很希望當下就幫他換位置，但是他也沒有錯，勢必不能接受我的提議，在兩方都能暫時接受我的安撫之後，雙方的紛爭暫時畫上休止符，我也只能提醒我的組員在任何一方未提出換位的需求前不要主動提出解決方案，萬一真的需要開口提議，務必記得轉個彎說話，把話說的漂亮些。



兩方相安無事一段時間之後，巡視機艙時赫然發現印度人換了座位，求證組員發現兩方再度起了紛爭，華人堅持不換座位，組員只能請印度人換座位，但是開口提出換座位的提議時非常重要，話說的不好，提議無效，兩方各自不開心，話說的好，兩方各自圖個清靜，也算是個雙贏的場面，而我的組員只對印度客人說了一句話，他說："You deserve a better seat"(你值得擁有更好的座位)，於是印度人高高興興的款包袱，放棄了他堅決抗爭到底的立場，因為他覺得我們設身處地幫他著想，這一場意氣之戰沒有再延續的必要。



投身服務業必須常常處理這些雞毛蒜皮的小事看似很煩，而牽扯〝人〞這個因素在內的事件變幻莫測，有耐心的傾聽，具備同理心，幫客人維持顏面，讓客人能夠優雅的下台通常能即時化解可能引發的爭吵，所以〝椅背事件〞因為一句話圓滿落幕，而那位我稱許有佳的組員後來才告訴我這是他最後一班航班，因為他收到機師錄取通知準備去受訓了，我想每一個工作，每一個我們所遇到的人，一定都有某種意義，可能因為工作把我們的稜角磨平了，可能因為某個人，我們解開了某些百思不解的難題，把自己修正的更好，謝謝這些生活中的波瀾，也祝福我的組員航向藍天之路平安順利。