一般人很容易從外在來判斷人、事、物, 我常買到書皮精美, 內容卻很普通的書, 也常買到看起來很漂亮卻一點都不好吃的食物, 最常的大概是被帥哥迷得團團轉, 最後才發現他其實是個大草包, 踩地雷的次數高了, 年紀也慢慢變大之後, 我才發現外表其實只是呈現出來的狀態不同。
很多人常問我商務艙是不是吃得比較好? 基本上根據每一條航線, 艙等的配置會不同, 有些航線只有經濟艙, 有些會有商務和經濟兩艙, 長途航線多半會配置頭等、商務和經濟三個艙等, 有些還會在商務和經濟艙中間加上豪華經濟艙；即便我飛行了這麼多年, 頭等艙還是我無法涉獵的範圍, 我只知道頭等艙的食物一定比較好, 因為人家隨便一張機票動輒幾十萬, 不好好款待是不行的；那商務艙的食物是不是比經濟艙好? 我只能說份量比較大、擺盤比較漂亮、選擇比較多, 像飛經濟艙的長程線, 第一餐通常有 3 個餐點選擇, 商務艙就有 4 個, 有時候經濟艙沒有選擇的時候, 我們會從組員餐或商務艙借調, 組員餐和乘客的一模一樣(我們通常就是撿人家挑剩的), 乘客通常不會發現自己的欣喜來自於我們的犧牲, 如果還是不夠的話, 就必須借調商務艙, 一般乘客只要看到擺盤不同通常都會接受, 但是如果是商務艙沒有選擇, 又沒有頭等艙可以借調, 那該怎麼辦? 我們會徵求客人的同意拿組員的餐點來供應(也就是經濟艙的食物), 但是上餐前我們會做一些擺盤上的調整, 譬如說歐洲或美洲班的早餐通常有西式煎蛋捲(Omelette), 只要歪果仁(外國人, foreigner)多的話, 煎蛋捲一定不夠, 經濟艙通常也吃煎蛋捲, 不同的是經濟艙的煎蛋捲放在錫箔餐盒裡加熱, 而商務艙的放在瓷盤上加熱, 餐點幾乎一模一樣, 但是份量不同, 像是經濟艙的番茄可能小一號、煎蛋的份量比較小...等, 這時候我們會先預熱瓷盤, 把借調過來的餐整整齊齊地排在瓷盤上, 然後跟著手推車出去展示在客人面前, 通常客人看完擺盤後的餐點都會接受, 你能相信餐點唯一的不同只是裝食物的容器不同而已嗎?
有一種情況是那些貴金屬等級的客人坐在經濟艙, 這些人當然還是好人居多數, 但有些人明明就是買經濟艙的票卻要求商務艙的食物, 這些人上機就要商務艙的香檳、紅酒、白酒或其他烈酒, 商務艙如果人數不多, 還能借調的話, 當然我們就能拿餐, 但是有些貴金屬不僅要商務艙餐點還要優先用餐, 你不能得罪貴金屬, 也不能犧牲商務艙客人的權益, 這時候會有幾種辦法, 譬如說先找商務艙裡面買 ID 票的乘客(ID票, 就是航空公司職員、家屬票)幫忙一下, 或者是一樣在擺盤上下功夫, 這些貴金屬非常了解每條航線的服務內容, 遇到壞的貴金屬, 不管是多好的航班都能糟蹋掉, 一般來說, 擺盤還是能發揮作用, 有的時候不只貴金屬, 連普通乘客都會要求要試一下商務艙的酒, 如果乘客很好, 商務艙酒量供應足夠, 我們就能供應, 但是有的人一杯又一杯, 人家商務艙自給不足也沒辦法給, 我看過我同事借杯子, 所謂的"借杯子"就是商務艙的飲料供應以玻璃杯乘裝, 同事來個"舊瓶新裝", 拿不一樣的容器裝一樣的酒, 有一個我印象還蠻深刻的, 有個客人純粹只是嫌棄經濟艙的酒, 覺得口感不好要求商務艙的酒, 我同事被數落了一頓後動身前往商務艙找酒, 無奈人家白酒大熱門, 連一滴都無法給, 同事想想來回都要被罵, 不如試試能不能僥倖過關, 於是拿了玻璃杯裝上經濟艙的白酒, 恭敬地端到客人面前說: "這是Riesling(德國萊茵區的白葡萄酒, 通常具甜度)", 其實兩個艙等都供應一樣的酒, 只是酒莊和價位不同而已, 客人喝了一口馬上說: "妳看, 這味道和香氣都比經濟艙好得太多了...", 雖說我同事不該做這樣的事, 但是其實同事從頭都尾都沒提過這酒來自商務艙, 真正要說有什麼不同就是裝在塑膠杯和玻璃杯的不同, 我們被外觀呈現出來的不同說服了, 於是大腦投射出玻璃杯優於塑膠杯的意識, 喝起來的酒於是香甜, 餘韻猶存, 當然我要說這種情況真的不多, 大部分的空服員都很良善, 但你大概也能想像外觀的差別影響有多麼大!
不管是紙杯或香檳杯, 裝在裡頭的都是同一瓶香檳, 別讓外觀誤導了判斷
還有一種差別真的是書皮和內容完全不符, 像我同學老是喜歡跟我說梅花航空的空姐有多漂亮, 我們有多不挑, 專挑一些米其林(Michelin, 輪胎牌子, 米其林公仔身上有一圈一圈的胎痕, 延伸涵義為..."胖"), 但是高矮胖瘦美醜並不能是取決一個人的標準, 多元性的選擇讓服務更多元性, 激發不同的火花, 我們公司裡有很多或許不是美豔絕倫, 但卻很厲害的組員, 人家飽讀詩書, 外語能力超強, 精通樂器, 有的在工作之餘還去進修, 有的光是以前跑單幫就賺了幾棟房子, 有的是家裡很有錢, 上班當休閒, 有的是兼職賺的比正職還多, 唯一讓她想留住這份工作的目的就是有ID票方便周遊各地連絡客戶, 還有一個超級股神, 專門把擋住放假的航班換掉, 每隔一天就飛回台北(跟搭巴士一樣頻繁!!), 還有的人是包租婆, 就算每個月都不上班也不愁吃穿, 這些人都是我們外表看不出來, 但卻非常厲害的人, 有時候我會想, 當那些自以為很了不起的人士在"教訓"被認為很蠢的空服員時, 如果發現對方其實不笨, 其實很有能力, 甚至非常有錢時, 會不會有一點汗顏? 會不會覺得以職業和外表去假想一個人很不對?
當然還有一種落漆版的不符(落漆, 台語, 指"掉漆", 延伸涵義為"很遜"), 像我朋友就是那種出門打扮得很漂亮, 大家都會想像她應該井然有序, 家裡應該一塵不染, 但是她剛好就是那種上班趕最後一分鐘, 約會從來只有"遲到"一種狀況, 她說她不太會整理, 你想說這個人明明把自己打理得好好的, 應該是客套話吧, 沒想到這些話一點都不客套, 某天她要搬家, 請我過去幫她一起打包行李, 事前一直告訴我要有"心理準備", 這句話很怪, 感覺像有什麼大災難一樣, 到了她家, 門只開一個小縫, 她探出頭來說:"要有心理準備喔, 只有一條路可以走!", 奇怪, 香港房子又不大, 從門口到室內是要有多少條路走? 當她完全打開門的那一刻, 我沒辦法反應, 真的只有一條路走。
從門口往室內看, 左右兩旁攤滿了雜物, 中間有一條僅容一人通過的小路, 路的兩旁可以發現一攤攤的衣服、外站津貼的信封袋、各站血拼的戰績、髮飾...等等, 路的尾端終結在浴室, 浴室總算比較少雜物, 但是整個浴缸、洗手臺和馬桶都是黑的, 然後我探頭看一下她的房間, 穿過的褲子在地上以筒狀站立著, 有標牌的衣服和穿過的衣服混在一起, 我的這個朋友真的是長得很清秀, 看起來很聰明, 的確很會讀書, 說話也"非常老實", 但她就是標準的傻大姐, 傻到手機會放在袋子的外袋, 一個月被偷兩次手機, 而且連騎破車出門都會被偷, 她說的"不會整理"完全不假, 要她打包行李的話, 一個空箱只能裝 5 件衣服, 因為她會連衣架都擺進去, 所以那一天, 我們先把浴室泡洗潔精, 等汙漬溶解的時間收拾行李, 光是把小路變成空地就花了好幾個小時, 兩個人忙了一整天。
總而言之, 很多人的外表都是看不出來的, 千萬不要先入為主去判斷一個人, 像我們南部很多好野人(好野人, 台語, 指有錢人), 穿著拖鞋就去百貨公司買東西了, 誰說上百貨公司一定要打扮? 有經驗的售貨員都知道, 打扮好過來的是來盤點的(盤點, 指一件一件看, 看完不買), 穿拖鞋過來的是有需要就直接出門買的, 像飛機上, 不是有錢人都坐頭等、商務艙的, 我遇過有人非常怕危險, 聽說機尾最安全, 每次都選機尾的位置坐, 也有人是白手起家非常勤儉, 想說坐哪裡都一樣, 只要能飛到就好, 也是買經濟艙的座位；不清楚對方之前不要亂下評論, 很多年前的台北航機我載過一對年長的夫妻, 我自以為應該給他們中文報紙, 沒想到那位爺爺跟我說 :" 我哈佛畢業的, 可以看英文喔!", 當下真是糗爆了；外表不是取決人的唯一標準, 有的人也許讀書不行, 但其他方面非常厲害, 每個人都有屬於他的長處, 話要說出口的時候仔細想想, 我們是不是還沒發現那些所謂"不行"的人身上很"行"的地方呢?
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