飛了這些年, 每當機上忙碌的尖峰時刻過去, 能夠坐下來稍微喘口氣時, 我總喜歡問同事幾個類似的問題, 像是 :
"如果客人有很多要求, 要很多東西, 但是非常有禮貌, 你會覺得煩嗎?"
"如果客人跟你要東西, 但是附加一句, 等你忙完有空再回來, 你會不會忘記?"
"客人看到你被刁難, 主動為你解圍, 會不會因此對客人服務更周到?"
10 幾年來, 我問了數百個關於客人態度問題, 問過不同國籍的組員, 有效數據高達九成五, 歸納出一句幾乎想要什麼都一定有回應的句子-------->"先生/ 小姐, 能請你給我XX嗎? 等你忙完有空再回來."
這個句子在一般情況下一定奏效, 所謂的一般情況指的是合情合理, 譬如: 要所在艙等的飲料、餐點或必需品, 要求協助入境表格填寫, 要求機組人員填寫飛行紀錄冊(Flight log)....等等, 所謂的不合情沒有道理的項目像是: 坐經濟艙要求免費升等商務艙, 帶超重的行李指名要空服員扛上行李櫃, 買一個座位要求旁邊不能有人坐....等等.
這麼多年的經驗告訴我, 大概有九成的客人都是好的, 當我們誠心以對, 盡力協助時, 客人多數以禮相對, 有些客人是偶發性的情緒暴躁, 譬如: 當天心情不好、出門碰到一堆鳥事、身體不適、睡眠不足等狀況, 這些人或許不會道歉, 但是軟化的態度表現出他們收住了失控的情緒, 大部分的客人多半會把"請、謝謝、麻煩你了"掛在口上, 少部分因為不懂、不習慣, 沒能及時展現禮儀, 只有百分比非常低的比率是所謂的奧客, 標準是神的境界, 體力是鐵人的狀態, 傲性破表, 不過世界上本來就是什麼人都有, 遇到了只能謝謝他們讓自己在人世間的修煉更完整, 更懂得換位思考, 更有同理心, 奧客的出現不是壞事, 起碼他讓我們知道身邊充滿著好人是多麼幸福的事.
有些朋友會問我說.....我明明很客氣問空姐可不可以多要一個麵包, 她很小氣, 就一個麵包也不肯給.....; 這個問題很多人問過我, 像是多要一個餐, 多要一個兒童玩具....等, 其實這牽涉到很多問題, 航空公司的餐點選擇通常不會多很多, 每個餐點也不是100%, 你想想看, 如果一架飛機可以載 300 個客人, 每艙餐點都有 3 個選項, 每個餐點都是 100% 務求客人都能拿到心儀餐點, 那一架機就會有 900 個餐, 扣除掉 300 個餐點, 外加零散多給的餐點, 整架機還是會有將近 500 多個餐浪費了, 就營利來說, 航空公司不允許這樣的事發生, 就環保來說, 剛剛好就好, 太多會造成環境的負擔以及不必要的浪費, 給一個麵包真的不是問題, 問題是有些航點上的餐剛剛好, 譬如: 日本, 日本因為餐廚費用太高, 不只麵包, 連餐點都是剛剛好, 一個也不多, 組員也只有餐, 沒有餐盤, 也沒有麵包, 萬一每個客人都要麵包, 就算我們想拿自己的和乘客分享也沒辦法啊! 有些乘客想要多一個餐點, 我們沒辦法及時給是因為服務還在進行中, 後面的乘客理應有權選擇想要的餐點, 如果我們馬上就給已經用餐的餐客多一份餐點, 就意味著後面的乘客餐點選擇少了一點, 至於兒童玩具, 我們只提供機上兒童, 也就是說家裡有 3 個小孩, 如果只有 1 個小孩在機上, 我們只會給 1 份, 航機上的補給品通常供去回兩程使用, 如果我們滿足了部分乘客額外的要求, 那回程的組員就得面對部分兒童拿不到玩具的眼淚, 再來如果空姐口氣不好, 建議乘客不妨再給一次機會, 經濟艙的空姐每個少說也要服務 70 個乘客, 每個乘客只要有 2 個要求, 她就得處理 140 請求, 這工作真的不好做, 高空壓力大, 物資短缺, 沒辦法像地面物資齊全, 如果不到人神共憤的程度, 給別人方便, 好處終會回到自己身上.
對於我來說, 航機上供應的物資, 只要乘客有需要, 不影響到下一段航程, 我都會盡力讓乘客開心, 但是 1 個乘客要 2 副撲克牌合情合理, 如果是 10 副呢? 我只能說 sorry, 這不是小氣, 而是每個艙等沒有那麼多撲克牌可以給客人, 對一個空服員來說, 機上沒有用完的東西都是浪費, 我會在能運用的權限內減少浪費, 說難聽一點, 這些東西都不是我的, 我大可以一次給完, 但是給完之後, 回程班機的組員需要該怎麼辦? 站在同理心的基礎上, 我們不想做的, 不想帶給別人麻煩, 站在客人的角度上, 我們無法提供你的, 一定會找另一種方式補償, 只要你願意態度和悅、有耐心配合, 你需要的, 我們換一種方式給你.
所有的技術都能經由研習而學成, 唯獨人與人之間的應對難以一言以蔽之, 就各個行業而言, 只要你願意多為別人設想, 得到的回應一定比惡言相向、傲慢相對來得好, 適時的體恤身邊的人, 讓你要什麼有什麼.
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