里約奧運剛結束不久, 奧運的競賽項目我不太感興趣, 轉播也因為上班全數錯過, 倒是最後從網路上看了閉幕式, 這一看我整個人幾乎黏住了, 日本表演成這樣是想逼死誰? 直接"Saving"(註1.)主辦國, 文化與次文化交接毫無違和, 充滿創意, 不管是場邊往中央移動的光影轉變成日本國旗、哆啦A夢出現讓趕不及的首相安倍晉三化身Mario(超級瑪利)及時現身Rio(里約)或表演結束前出現的富士山與東京城市光影, 完全讓人目不轉睛, 無法轉移視線, 於是我想來寫一下從機上看見的日本.
組員幾乎都不會排斥日本班, 對多數人來說日本班就是黃金航點, 除了日本來回機(註2.)受歡迎的程度比較低外, 只要有過夜的日本班幾乎毫無難度可以換到 2 天休假, 不愛日本班的人很少, 唯一的理由大概是怕瞎拼到不能控制, 日本人很有禮貌, 有禮貌到不知道如何應對, 第一次在日本買衣服時, 店員把衣服細心包裝完畢後卻不給我, 走出收銀台示意我往外走, 我一路走一路回頭看, 店員一路微笑, 一直到門口 90 度鞠躬把袋子交給我, 再目送我的背影離開, 對於這種"好禮", 我非常感動, 但也相當的不自在; 我以為的"服務"只要專業、有禮貌就好, 日本人把服務的等級提得太高, 讓人難以望項其背, 服務好還不收小費, 比那些硬性加一成服務費或讓人隨意給(但其實是有規矩一定要給)的國家實在好太多.
飛機上的日本乘客算是相當有禮貌的, 至少在我飛機上的客人都是, 日本客人有好幾種, 一種是"嚴以律己, 寬以待人", 這種客人對外籍組員無法達成要求通常都不會變臉, 但這只是對外籍組員喔, 日本組員就沒這麼好命了, 日籍組員是自己人, 自家人不說二話, 日本客人對我們說不通的, 通通找日本人來說, 常常搞得日籍組員面臨一種"人不是我殺的, 罪卻是我背"的無奈狀況, 日本乘客不管四季冷熱, 上機一定會來張毛毯, 偏偏航空公司控制成本, 毛毯供應量不是 100 %, 機上餐點就更不用說了, 日本航空的餐點好看也好吃, 其他航空要跟上應該也是漫漫長路一條, 至於服務方面, 那要求就更高了, 從講話的語氣、態度、站姿、臉部表情, 日本乘客鉅細靡遺掃描, 曾經有日本乘客來跟我客訴某一同事站姿不符禮儀, 依他的說法是該名同事靠在組員座位前, 雙手交疊在胸前呈現一副不屑的態度, 我猜同事是累了, 靠著暫作休息無意識下擺出的動作, 但對日本人來說, 只要你在自己選擇的崗位上就得盡本分, 沒有自我情緒, 一切都必須站在禮儀和專業的基礎點上, 就像某天我和幾個日本同事一起搭計程車, 在香港計程車有紅、藍、綠三種顏色, 只有紅色是全區都跑, 其他顏色有特定地區, 跑我們區的計程車數量少很難等, 日本同事決定搭紅色, 上車前司機臉色就很難看, 因為我們搭乘的距離實在不遠, 日本同事大概也看出來, 於是對我說...."這種事在日本根本不可能發生, 日本司機不管多近的距離都不會拒載, 穿著整齊、手戴白手套, 而且非常有禮貌......", 日本同事不是抱怨, 只是不能理解"有禮貌"這件事有什麼難的, "和顏悅色"這件事難道能要人命? 我明白香港人壓力太大, 生活指數太高, 於是建議同事多付一倍行李附加費讓司機稍微有點賺頭, 司機才算稍有笑顏, 只是我也不太能理解為什麼日本人能做到的, 搬到其他國家就都做不到?
當空姐其實沒有很好命, 有些人喜歡酸我們是"高級服務員", 好吧...大概有 0.1%是真的, 因為弄髒了廁所沒有乘客會伸出援手, 只有空服員要憋氣進去整理, 雖然我已經是"姊"字輩的人物, 但是姊也不會把清理廁所這回事全丟給弟弟妹妹做, 根據姊清理廁所的數據統計, 日本乘客的清潔度最高, 這些清潔度的評估有鏡面沒有水漬、馬桶蓋沒有尿漬、如廁完馬桶蓋是放下的、地面沒有水花、垃圾桶沒有滿出的擦手紙....等等, 這種乾淨程度的廁所根本是進去補充一下用完的衛生紙捲和擦手紙就可以大搖大擺走出來了, 但是如果是飛印度, 那打掃廁所就跟淹水要整理路面差不多了, 不過....淹的不只是水....; 日本乘客不只是廁所維持得很乾淨, 收回來的餐盤也是乾淨到一種不需要調整"疊疊樂"(註3.)的程度, 餐盤上不會有一坨痰半露在紙巾外, 也不會少了餐具或小碟, 可以立刻塞入餐車不需重新調整位置; 其他航線只要有團體上機就是一場來回步行的耐力賽, 機艙裡的燈光反覆閃爍(乘客的服務鈴燈光), 機艙喧囂的程度和演唱會現場沒兩樣, 但是如果是日本機, 不管是任何一種團體, 幾乎都是靜悄悄安靜無聲, 只要態度好夠專業, 燈光閃爍的頻率非常低; 再說到來回機等候客人時清潔人員會上來打掃機艙, 香港的清潔人員講究效率, 從上機到下機最多 15 分鐘, 全機打掃完畢, 沒什麼人情味但非常有效率, 台灣的清潔人員, 很有人情味, 動作非常悠閒, 效率方面....嗯....也許可以再提高一點, 日本清潔人員一上機仔仔細細的打開每張桌子來回擦拭, 看得到的 & 看不到的角落完全是乾淨的, 平常我們飛到其他航點, 廁所裡的乳液 & 洗手乳都要收起來以防清潔人員太喜歡帶回家做紀念, 日本航點就算完全不收也沒人會動, 組員的手提袋如果忘了上鎖, 在其他航點會有財物遺失的狀況發生, 日本的話.....這種情況幾乎沒有, 還有飛機上如果有硬體需要維修, 只要到了日本幾乎有高達 90% 可以被修好, 對比其他航點的"沒辦法", 日本的維修工程師總是認真的鑽研問題所在, 耐心的修復, 至於日本的餐廚, 一樣維持 100% 的認真度, 飛別的航點, 我必須認真檢查餐點以防遺漏, 飛日本航點, 餐廚人員說了算, 他們說上了 200 個餐, 我們絕不可能只有 199 個餐, 誤差率完全是 0%.
這是某程日本航機, 機上是學生團體的春季旅遊, 學生們非常安靜, 服務鈴沒有亮燈, 走道也非常乾淨
當然日本人不是完美的, 日本人的要求很多,也許不見得合理, 但對比其他航點的客人, 日本人仍然高居好客的排行榜, 日本人很細心, 舉例來說我曾經收過一封表揚信, 信件的內容大概是客人在昏睡之際完全感受不到我從旁經過的高跟鞋聲, 他說: "我能感覺到她刻意放輕腳步走過....", well, 我承認我是特意夾緊屁股輕輕踩過, 但是連這個也能被發現, 10 幾年來, 我的確是沒收過類似的內容, 另外一次是降落的時候, 客人上方的置物櫃突然打開, 滑行之際有個購物袋就要往下掉, 眼見著可能會打到乘客, 我站起來接住了購物袋, 差點被打到的乘客是日本人, 望著我輕聲說...Thank you, 下機時再刻意到我面前表達謝意, 你看看....遇到這種客人, 不對他們好還是個人嗎?
日本人真的要求很多, 但回禮也一樣周到, 飛日本航班我會在下機時以日語對日本乘客道謝, 幾乎每個日本乘客都會回以"謝謝", 年紀大的乘客會特地停下來以國語說"謝謝"或以日語說"非常謝謝"或"感激款待"之類的, 對於一向要求自己對每一個下機的乘客問候道謝的我, 面對日本乘客排山倒海衝襲的感激, 常常會感動到忍不住紅了眼眶, 我的"謝謝"不是隨口說說, 而是誠心的感激客人陪伴的一程航機, 而日本乘客的回應讓我深切的感覺到對工作的熱忱與付出能被"看見", 作為一個空服員, 有什麼能比乘客下機時的笑顏更令人開心?
下了飛機後的日本人在我印象中也幾乎是好的, 我曾經在火車上昏睡被莫名的震動聲吵醒, 那是在大阪市區往機場的路上, 仔細尋找震動聲來源發現有人把手機遺留在車上, 周圍有不少日本人, 但是沒人過去拿手機, 震動聲一直響起應該是手機主人打的, 因為我在終點站下車, 所以拿了手機交給站務人員, 但是手機在半路掉了, 一路都沒被人拿走的機率在其他國家發生的機率有多大? 我的日本同事就說過某次他投宿日本某飯店, 臨走時忘了把冰箱的飲料帶走, 2 年後他再投宿此飯店, 飯店人員把他當時遺留在冰箱的飲料還給他, 日本人在服務層次上幾乎是達到無人能比的境界, 雖然日本的服務在某華語區遊客大增後似乎變了樣, 但是我接受的待遇依舊很好, 依舊有人在不諳英語的情況下為我帶路、幫我解答, 所以我真的很希望台灣的遊客不要濫用日本人對我們的善意, 訂了飯店就去住, 不要為了收貨, 取完貨就退訂, 也不要擅自網購一堆商品寄到飯店, 因為飯店的儲藏室真的很小, 以前飯店都不收網購商品的儲藏費用, 現在因為網購的人太多, 飯店傾向收取儲藏費, 日本同事告訴我, 他們真的很喜歡台灣, 覺得台灣是最好的鄰居, 我希望我們也能珍惜別人對我們的善意, 不要濫用別人對我們的好, 維持台灣人最有人情味的好形象.
註 1: Saving--「洗臉」台語, 延伸用意為教訓
2: Turn around--來回機, 指抵達目的地, 組員不下機, 再從當地上客直接回來
3: 疊疊樂: 客人很喜歡把餐盤上的小碟一字往上疊