妹妹們推餐車出去收餐盤時, 我正在廚房裡收拾散亂的雜物, 把不需要用的器具歸位, 突然有位女士走進廚房剛好和我的視線對焦, 說了聲: "你們的工作很辛苦齁...", 基於禮貌, 我停下了手邊的工作回應她, 我說: "每個工作都很辛苦啊, 連當老闆都是一件辛苦的差事....", 她的視線左右閃爍, 看起來她的問句應該只是開場白, 真正的問句應該接在寒暄之後, 果然...下一句就進入問題的重心了...
"我常常搭你們公司的飛機, 你們的行李重量改了齁?", 女士又來了一句, 正當我試圖解釋寄艙行李的重量規定時, 她突然打斷我的話, 我知道對於這樣的乘客答案是什麼根本不重要, 重要的是她心裡有氣, 得讓她先發洩完, 我決定讓她把話說完再來回應, 她開始訴說常常搭我們的飛機, 機票買得太早, 又不知道寄艙行李重量已更改的規定, 然後又這麼不巧, 偏偏搭機前一天手剛好扭到, 等到搭機的這一天偏偏行李又剛好是 24 公斤, 偏偏她買的票又在放寬行李額度之前, 地勤人員執意要她拿出超重的部分, 不理她哀求手已受傷不能負荷太重的隨身行李, 她強調平常自己是有辦法搬運的, 但是因為手扭到的緣故, 搬運特別吃力, 但是地勤完全沒有考量到她的需求, 她說...."這種事才不可能在日本發生呢, 要是有這樣的事, 日本的主管馬上出來道歉了.....", 我靜靜地聽完她一次又一次的無限輪迴.....
這位女士大概 50 來歲, 言談中像是旅居日本已久, 人很客氣, 手受傷看起來也像事實, 不過超重的確是事實, 我也相信在地勤的權責內只要她拿起幾公斤免於收取超重行李費是合理的, 更何況依我搭機無數次的經驗, 地勤多少會寬限幾公斤, 沒有一定要"20 公斤"的嚴格紀律, 先入為主的觀念是不對的, 我決定以中立的角度來解釋整件事情....
"我們的行李限額在 9 月份做過調整, 這些資訊在公司的網頁上都能取得, 不只對您, 對其他乘客, 我們也採取相同的規定, 我明白您手受傷無法負荷將多餘的行李帶上機, 但是規定就是規定, 也許您覺得超重 4 公斤不是大事, 但是整架航機有 400 個客人, 只要每個人多帶 4 公斤, 航機就會多了 1600 公斤....", 我試圖解釋的時候, 她打斷了我幾次, 諸如: 她這種年紀不會上網, 她手痛是事實為何地勤不能寬限....等; 然後她又再一次強調在日本絕對不可能有這樣的事發生.
我決定點醒她存在的盲點, 我說:: "地勤人員只是盡職而已, 其實他/她給過您選擇....", 她有點驚訝, 非常專心地聆聽, "您可以繼續把 4 公斤留在寄艙行李裡, 付超重費, 或選擇把 4 公斤拿起來, 忍痛帶上機, 您有選擇的, 地勤人員當下就提供您選擇的權利...", 她低下頭, 似乎無法辯駁, 過了好一會兒, 又重新敘述自己忍著手痛把行李拖上機搬上行李櫃, 待會抵達東京, 機場那麼遠的一程路該有多麼痛苦, 我還是靜靜地聽完, 也許是客艙開始忙碌, 也許是她的怒氣得以發抒, 等我準備搭話時, 她已經離開.
這樣的客人我們常常會遇到, 錯一定是我們的, 因為乘客一向都沒有錯, 行李那麼重, 不管是以何種方式, 總也是從家裡搬到機場來了, 就差那一步, 手痛變成了嚴重的致命關鍵不能拿手提行李, 那從家裡到交通工具的路程上假設有人幫忙, 從通關到登機門大概是 5 分鐘沒有人幫忙, 如果是手痛的前提下, 並且知道行李已經超重, 是否會酌量少帶一點? 假設如乘客所說一直是敝公司常客, 以她所說不知行李已更改規定, 那敝公司是增加行李限額, 並不是減少行李限額, 沒有理由超重仍覺得理所當然, 當然這其中的問題有可能在於乘客以為自行李限額增加後, 無論何時買票均構成行李限額增加的條件, 但行李限額的確存在於 9 月中過後各家開放行李限額的條件下, 那麼她帶超重的確是情有可原, 但問題是如她所說抵達時無人接送, 那以她手痛的情況下如何去提領 24 公斤的行李? 這一連串的邏輯完全對不上, 至於她說的手痛, 我完全相信, 如果我只有左手痛, 我會試著以右手拿行李, 如果兩手都不行, 我只能付超重費, 讓自己的手輕鬆一點, 這位女士的左手痛, 右手尚能負荷, 但是她覺得地勤一點都不體貼, 其實有沒有可能是她的行李不只 24 公斤, 地勤基於考量只要她拿起 4 公斤? 如果是這樣的前提下, 我相信即使是日本人也不會出來道歉, 因為手痛的你有選擇權決定讓自己的負擔輕一點......
我一直覺得所有的事情都有選擇, 可以選擇去做, 可以選擇不去做, 當自己做了選擇必須承擔選擇的後果, 也許很好, 也許不如預期, 都必須接受自己的選擇, 不能坐在經濟艙希望無償被升等到商務艙, 不能坐經濟艙希望有商務艙的餐點, 這對每一個付正常票價的乘客都不公平, 不能無故挑釁, 無故抱怨只為了獲取所需, 如果這件事對您非常重要, 近乎沒有即不能生存的狀態, 相信您會銘記於心做出適當的選擇, 除此之外, 選擇權一直在自己手上, 抱怨別人沒有給予選擇的同時, 是不是也能想想自己一直都有選擇權, 只是自己遺忘了呢?
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