客艙裡有一號人物, 俗稱"座艙長", 轉換成小型店家來說的話, 大概就是老闆或老闆娘的等級, 我們直營店家雖然也有老闆, 但以老闆娘居多, 店裡有大掌櫃、二掌櫃和小跑堂們, 雖然有男丁, 但男丁數目大概只有兩三成左右。
我們做的是運輸買賣, 買來營業的飛行器一架少說也在 50 億台幣左右, 上層載人, 下層也順便載貨物, 充分達到物盡其用的原則, 每次上班我們都跟著不同的老闆和伙計, 做這個行業最重要的是安全地把客倌送到目的地, 大概有點像古時候鏢局做的生意, 只不過我們只管把人送到, 至於銀票、黃金之類的, 客倌得自己找銀行匯款, 除了"安全"為上之外, 我們還得提供餐點以免路程太遠客倌們飢餓, 在飛行器上我們要做很多事, 除了會做事還要會做人, "做人"這回事和聰明才智關係不大, 除了腳骨要軟Q能屈能伸之外, 還要眼觀四面耳聽八方, 當然我們也可以什麼都不會, 但是什麼都不會需要極高的恥力, 這些恥力包括被冷嘲熱諷面不改色, 被孤立絲毫不動搖, 升遷無望依舊開心...等等, 這種人能夠存活的機率是微乎其微的。
話說某天我們店家出現了看似頗和藹可親的老闆娘, 老闆娘的年紀約莫 50 歲上下, 據她個人的說法, 她投入運輸行業大概 30 幾年了, 算是經驗相當豐富的前輩, 老闆娘沒有提到自己好相處, 看起來也像是個好媽媽, 這趟運鏢的路程感覺上好像是個愉快的行程, 根據二掌櫃我本人的經驗來說, 長相凶惡的未必是壞人, 但是說自己是好人的必然有鬼, 看倌們看看自己周遭相處的人, 對方好不好難道自己本身無法察覺? 硬要在將熟未熟前來個事先聲明, 頗有"此地無銀三百兩"之嫌。
第一天的運送路程還算愉快, 大概是運送的時間短到來不及聊天, 也來不及發現周遭的人好不好相處, 所以第一天還算愉快, 第二天運送的路程長了一點, 但是因為這段路程我常走, 蠻有自信能應付分段路程和突來的狀況, 可是我的判斷卻錯了, 錯了不是因為狀況有變, 而是昨天和藹的老闆娘今兒個搖身一變成了茶壺型老闆娘, 看倌應該知道茶壺是什麼, 茶壺型老闆娘就是單手叉腰, 嘴巴不斷下指令, 另一隻手狂亂指揮。
我的職務在店裡是個二掌櫃的, 二掌櫃主要掌管飲食, 啟程前要確定糧食足夠, 啟程後要立即備餐, 這備餐的範圍還包括供應掌控飛行器的少爺們(機長/副機長們), 客倌們明事理有同理心的話, 對我們來說運輸的壓力就會小一點, 如果少爺們不擺架子能夠體諒職務不同辛勞程度不同的話, 那運輸的辛勞會再少一點, 但最重要的關鍵在於老闆/娘是否能夠通情達理, 能夠完全信任下屬完成他們所屬的職務, 世界上的事情就是這樣, 有一好沒兩好, 如果得到的比失去的多, 如果佔上風的比居下風的來得多, 那麼運送的路程還是美好的, 但是......如果心理感受度是"失去的比得到的多"的話, 那"忍耐"就是必須要具備的強項, 心裏的不服大概可以用韓信的胯下之辱或很八股的"天將降大任於斯人也, 必先苦其心志, 勞其筋骨, 餓其體膚"來安慰自己, 如果這些都不能說服自己, 那表示自己對這個行業的熱忱與熱愛沒有自己想像的高, 也可以是離開的時候。
這一趟運輸路程以日本人和台灣人佔多數, 客倌們上飛行器時感覺起來都蠻好的, 還沒出發前我們就在飛行器上忙得團團轉, 因為天氣太冷, 客倌們大多數都是著厚重外套, 我們得一個一個幫客倌好好掛起外套, 接著客倌選擇要熱茶暖胃, 完全捨棄我們預先準備的果汁和水, 一杯一杯沖泡也耗時費力, 雖然我們準時出發, 沒有讓總公司在"停飛行器使用費"這個項目的成本上多花錢, 但是老闆娘不高興, 據大掌櫃傳話的意思是說出發前我們表現非常差, 做了太多不該做的事, 譬如說供應熱茶太浪費時間, 大掌櫃的是個好人, 除卻老闆娘不說, 大掌櫃的就是店裡最高的階層, 老闆娘說的不管有理沒理, 她站的高度比我們高, 看的面向比我們廣, 再加上大掌櫃的是個十足十的好人, 我們不想讓大掌櫃的難做人, 也想好好做事報答大掌櫃的對我們的信任, 所以不管老闆娘臉色難看, 講話不客氣, 我們硬是忍了下來。
由於分段運送, 這段路程滿載客倌, 明事理的老闆娘多半會採用我們的意見微調服務內容, 但是茶壺老闆娘不願意, 我們也不好多問, 運送加上供餐是一定都能完成的任務, 唯一的不同在於優雅的供餐或忙到最後一刻勉強完成, 優雅的供餐可以和客倌聊天, 耐心的等客倌用完餐再收拾, 勉強完成的供餐必須來回不停的暗示性催促, 確保在抵達前可以完成整個流程, 我大概沒有老闆的命格, 體會不出完成整個SOP(Standard operation procedure標準作業程序)帶來的完整性, 但以我一年要光顧各家鏢局至少總計 50 次的經驗, 實在很討厭這種只顧SOP, 不顧客倌差異性的作法, 但是出社會工作之後, 我很能明白"人微言輕"這個道理, 怪只能怪我不夠有錢, 不夠有用, 遊戲規則不能由我訂......
茶壺老闆娘短程運送說要快快做完, 所以大夥忙著緊掐時間快手做, 老闆娘不是在監看的過程中, 就是在幫忙的過程裡, 但是所謂的"幫忙"就是在客倌面前嫌跑堂的動作不夠快, 做事不夠準確, 這種行為很容易會讓客倌覺得跑堂的毫無用處不值得相信, 再來所謂"幫忙"不是陪著出去走走散散心, 出來走走打招呼是幫忙, 出來走走調停糾紛是幫忙, 出來走走做樣子什麼都出一張嘴是高科技產品, 這種名稱叫"遙控器", 遙控器按 52 頻道只要 1 秒, 手動按鍵至少是 5 倍以上的時間, 只出一張嘴天下很容易無難事, 一個企業要能成功, 選人是個很重要的關鍵, 相信你選的人才, 善用他們的長才, 放心的委以重任, 讓各人得以發揮長才, 上下才能完整運作, 但是如果處於上位, 卻要勞心所屬各個職位的下屬, 無法放心下放職務, 只有苦了自己, 下屬也不願意盡力為之, 因為他們感受到無法被信任, 這一趟短程運輸, 客倌很開心, 我們很盡力, 主要是因為老闆娘雖然每一秒想法都不同, 但是大掌櫃的很有同理心, 人也很好, 大夥有種被信任的感覺, 為了不讓大掌櫃難做, 我們非常盡力, 從啟程到抵達夥計們入口的糧食大概是一杯水而已, 中途沒時間上廁所, 除了接受點菜外也沒空交談。
下段行程大概是上一段 2 倍的時間, 從送完客倌卸完貨開始, 我們即刻馬不停蹄開始事前準備工作, 老闆娘其實也不是不好, 偶爾她會表達關心, 譬如說要我們抓緊時間休息吃飯, 臉上表情出現母親般光輝的神情, 但是開始上客準備餐點時, 老闆娘又變了, 剛剛才說這趟運輸慢慢來, 但是她東指西點完全沒有慢慢來的意思, 忙著沖茶的時候, 她叫你把杯子收起來, 要收杯子的時候, 她問你收杯子幹嘛, 不趕緊出餐, 老闆娘常常忘了自己上一秒說過的話, 下一秒不合心意馬上變臉, 就在這樣來回數次之後, 我幾乎快忍不住變臉, 霎時間背後有隻手似是安撫的拍了我一把, 那短短的5秒鐘, 所有的"do"(該做) & "don't"(不該做)的畫面飛快閃過我的腦海, 要是吵架的話, 我自信自己能贏, 但是老闆娘和我戰力懸殊, 想法落差, 等級不相當, 就算戰勝, 一點也不光榮, 再者, 贏了讓老闆娘如何自處, 如何面對待人溫和的大掌櫃, 5秒鐘後, 我把下垮的嘴角重新提升, 回頭換了個笑臉面對, 也回頭接收了大掌櫃和夥計們會心的眼神, 老闆娘依舊是時好時壞, 這一程她不太幫忙了, 站在角落監看我們的服務, 看起來像是讓步的舉動其實帶來了大麻煩, 一般好心的老闆/娘會在我們忙碌時和少爺們"捱沙子"(日語: 打招呼), 我們的老闆娘沒有, 最糟的是她也沒讓我知道她沒有, 直到少爺們打電話出來"靠腰"(台語"哭餓", 少爺們真的餓了), 人在飢餓狀態, 心情就不會太好, 但是大少爺算是很有風度盡力忍住怒氣, 除了誠心賠不是外, 我沒有多加解釋, 飢餓容易讓人易怒、聽不進任何言語, 在少爺們填飽肚子, 心情好轉後, 大掌櫃的幫我在少爺們前圓了個場, 好的領導(leader)就像大掌櫃, 體恤下屬, 在需要的時候出場, 隨時以身作則, 讓下屬們心服口服, 大掌櫃的這一出手讓我和少爺們再度回復以往的和諧, 為了怕老闆娘那瞬間變臉的脾性再度出場, 我們把少爺們"靠腰"的事情盡量輕描淡寫, 只見老闆娘眉一挑毫不在意地說: "餓了有必要發脾氣嗎?", 阿彌陀佛....還好我求助的是大掌櫃, 萬一是老闆娘和少爺們溝通, 這趟運輸恐怕難有好日子。
老闆娘一直在時好時壞間游移, 沒有破口大罵前, 她的確也是個和善的好人, 但是只要有一點點不讓她稱心如意, 她就彷似突然被點燃的火苗, 一發不可收拾, 大掌櫃的看在眼裡, 觀察著夥計們的反應, 必要的時候, 大掌櫃的會給我們5分鐘的空檔抽離, 靜心再回來工作, 剛入行的時候, 我會在忍不住的時候衝進廁所吐口痰或者在紙上寫著不平的事把自己的氣隨著馬桶一起沖淡, 入行久了, 我只需要離開現場讓自己變調的臉回復正常, 我們這一群夥計都算是不錯的好人, 雖然老闆娘反覆無常, 雖然每個人都忍至臨界點, 但是靜下心來分析老闆娘的行徑, 我們覺得老闆娘應該是面臨更年期, 更年期由於荷爾蒙減少, 容易產生潮熱、煩躁、感覺異常等癥狀, 老闆娘顯然想極力壓抑, 但卻不敵身體的變化, 有了這層認知, 夥計們顯然更能體諒老闆娘無緣由的嘮叨煩躁, 當老闆娘再度發作, 各個趕緊賠上笑臉安撫情緒。
茶壺型老闆娘也許原先都不是這副模樣, 有些人在嘗試當好人未果之後變了臉, 有些人在細心勸導之後換了個人, 有些人不敵更年期生理不適不得已換了模樣, 但是我深信世界上的好人還是多過於壞人的, 也許你也遇到了個茶壺型老闆/娘, 也許你可以將心比心為他/她想想, 一分體諒就可以救贖自己與他人遠離痛苦。
P.S 我的更新實在太慢, 每次為了寫文章得整理照片、重整資料, 花費的時間常常是數個小時, 生性懶散又捨不得撥出和家人相聚的時間努力爬格子, 常常導致產量不足, 一直以來常常遇見那些覺得我很搞笑的乘客問我有沒有facebook(為什麼我只能是"搞笑"?), 一年前我開了個facebook, 沒有努力經營, 沒有廣招乘客, 鑒於更新緩慢, 我會努力更新facebook, 有興趣跟我一起分享飛行生活的可以前往這裡....我的辦公室會飛 ......... 我會盡量每日更新辦公室的旅程
留言列表
